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Thema: IVB/VVT-Service auf Facebook?  Dieses Thema nach Facebook schicken  

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Tramfan
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Beitrag #88237 BeitragErstellt: 06.01.2013 20:59
IVB/VVT-Service auf Facebook?
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Hallo zusammen

Ich möchte ein ganz wichtiges Thema ansprechen das wir bis dato noch nicht besprochen haben. Kundenservice auf Facebook. Das zeichnet Kundenservice aus, denn ein Unternehmen sollte und muss sich der Zeit anpassen.
Facebook kennt heutzutage jeder, es gibt viele User und eignet sich deshalb auch optimal für Unternehmer an damit es möglichst direkt läuft.

Das hat die IVB und der VVT komplett verschlafen. Auch die ÖBB machen es leider falsch. Sie nutzen diese Plattform lediglich als Marketing und nicht als Service.
Der Service ist natürlich für den Unternehmer mit Kosten verbunden, für das werden Leute angestellt werden. Es gibt sicher genug Kunden die einen solchen Service beanspruchen wollen. Vorallem hat die IVB einen solchen Service (abgesehen von der Grösse des Unternehmens) DRINGEND nötig, die Zustände kennen wir ja bereits zum Thema Fahrgastinformation.

Unterm Strich ist das genau der springende Punkt wer Kundenorientiert arbeitet und wer nicht. Ich habe mich in der Schweiz von der SBB und den ZVV (Zürcher Verkehrsverbund) inspirieren lassen. Hier ein kleiner Auszug:

Aus der Diskussion Fahrplanwechsel 2012/2013: http://forum.strassenbahn.tk/viewtopic.php?p=88216#88216

Die Seite von der SBB (mit fixen Serviceseiten): http://www.facebook.com/sbb.cff.ffs.ch?fref=ts&__req=5k&filter=2
Das Kontra, die ÖBB (welches nur zum Marketing genutzt wird): http://www.facebook.com/unsereOEBB?fref=ts&__req=7&filter=2

Besser kann man wohl den Unterschied nicht zeigen...
 


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lech
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Beitrag #88250 BeitragErstellt: 07.01.2013 10:14
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Wenn mal die Basis-Kunden-Information/Kommunikation passt (und da fehlt's noch weit) und Geld übrig wäre kann man sowas machen.

Aber wozu Geld verschwenden um Kunden einzuladen Ihre Daten einer amerikanischen Firma zu schenken?
Es ist ja nicht damit getan eine Seite einzurichten, am Ende braucht man ein ganzes Team an Moderatoren. Und da wär' uns allen lieber es gäbe eine Person die sich permanent und ernsthaft um Haltestellen-Aushänge kümmert zwinkern

Für Basis-Informations-Dienste (Tarifinfos, Fahrplanabfrage, Kontaktformular) gibt's ja die IVB-Homepage, und die ist nicht sooo schlecht.
Ich habe bisher auch immer Antworten erhalten wenn ich was über's Kontaktformular oder per E-Mail gemeldet oder gefragt habe, das kann man z.B. von VVT, Nordkettenbahnen, ÖBB und HRS nicht behaupten.
 

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manni
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Beitrag #88251 BeitragErstellt: 07.01.2013 10:27
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Sehe ich anders. Es sollte heutzutage selbstverständlich sein, dass Fragen einfach und schnell via Facebook gestellt und zeitnah vom Unternehmen beantwortet werden. Egal wie man zu Facebook steht, es ist zu einem Kommunikationstool geworden, das von vielen häufiger verwendet wird als das Telefon (von mir zum Beispiel). Das völlige Fehlen einer ständig moderierten Facebook-Präsenz der IVB ist ein großes Versäumnis der dortigen Marketing-Abteilung.
 

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Tramfan
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Beitrag #88252 BeitragErstellt: 07.01.2013 10:31
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Das ist vorallem für jüngere Menschen, die Facebook nutzen eine Basis-Kundeninformation.

Ich kenne die Lage genau so wie jeder anderer bei den IVB. Aber wozu sollte das Geldverschwendung sein? Die Facebook-App nutzen doch sehr viele am Smartphone, deshalb sage ich auch dass es ohne Umwege funktioniert. Klar benötigt das ein Team. Aber für Innsbruck sollte es sicher mit 2 Menschen getan sein. Zudem gibt es ja Angestellte im IVB-Kundencenter, die ja schon praktisch diese Aufgabe erledigen. Nur ist die Anfrage im Vergleich sehr umständlich.

Mich und vermutliche viele anderen Leute interessieren sich für kein Kontaktformular. Wieso sollte das so Verklemmt sein? Einmal im Facebook was reinposten und die Sache hat sich damit schon erledigt.
 


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Beitrag #88253 BeitragErstellt: 07.01.2013 11:43
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Facebook ist doch schon seit Jahren kein Dienst mehr, den nur Studenten verwenden. Ich glaube, dass die Betreuung der Facebook-Auskunft von den IVB- und VVT-KundenbetreuerInnen in den Kundencentern als zusätzliche Aufgabe erledigt werden könnte, zumal dadurch ja auch E-Mails, Telefonate und vielleicht sogar persönliche Besuche wegfallen würden.
 

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Beitrag #88267 BeitragErstellt: 07.01.2013 21:48
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Wie jedes "Kommunikationstool" wo jeder posten kann besteht bei FB halt eine grosse Gefahr dass es als Spam- und Beschimpfungs-Maschine benutzt wird, dass illegale Inhalte reinkommen oder verlinkt werden u.v.a.

Da können - wenn's einen erwischt - 2 BetreuerInnen ganz schnell zu wenig sein.

OK, als Forums-Engine ist FB vergleichsweise billig und zuverlässiger als manches andere Forum ;->

Trotzdem: Für normale Online-Infos gibt's die IVB-Homepage; die ist inhaltlich ja ok, und da haben alle was davon, auch FB-Verweigerer.

Und wenn man sich wiederholende Anfragen (E-Mail, Kontaktformular, Telefon, vielleicht sogar persönliche) in die Homepage und in Flyer usw. einfliessen lässt dann braucht's kein Forum.

Zugegeben, am Handy ist die IVB-Homepage völlig unbrauchbar, aber das zu verbessern ist sinnvoller als FB.
 

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Tramfan
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Beitrag #88276 BeitragErstellt: 08.01.2013 04:03
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Ich weiss nicht ob du einen FB-Account hast, aber ich denke dass dir die Vorteile nicht ganz klar sind. Man muss nicht alles in den Schatten stellen... Auf irgendwelche Verlinkungen, Spams oder Beschimpfungen muss man gar nicht reagieren.

Die Personenanzahl richtet sich auch nach der Qualität der IVB. Die ist ja, wie wir wissen gleich 0. Umso dringender wäre es einen solchen Service anzubieten. Der Service ist in dem Sinne ja kostenlos, Facebook fordert kein Geld.

Das werden wohl Meinungsverschiedenheiten sein dass dir die IVB-Homepage reicht, aber vergiss nicht dass es viele Kunden gibt die Facebook regelmässig nutzen und sich für Telefonate und Kontaktformulare nicht interessieren.
 


Zuletzt bearbeitet von Tramfan: 08.01.2013 04:04, insgesamt einmal bearbeitet

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Beitrag #88277 BeitragErstellt: 08.01.2013 06:42
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Das ist ja keine Theorie. In der Praxis funktioniert Facebook für diesen Zweck für normale Dienstleistungsunternehmen bestens. Siehe z.B. M-Preis: https://www.facebook.com/MPREIS.at
Mir ist keine Forumssoftware bekannt, die auch nur annähernd so gut spamgeschützt ist wie Facebook.
Klar, vor einem Shitstorm ist kein Unternehmen sicher - aber einen Shitstorm gibt es auch nicht unverdient.
Kontaktformulare, Emails, Telefon, das sind alles nur Kommunikationskanäle, die Kundenfeedback den Augen der Öffentlichkeit entziehen und dem Unternehmen zu viel Kontrolle im Umgang mit ihren Kunden geben. Unternehmen, die sich darauf beschränken, agieren nicht transparent und wollen verhindern, dass Probleme offen diskutiert werden. Diese Einstellung ist nicht mehr zeitgemäß.
Kundenkommunikation über Facebook ist auch ein Stück Demokratisierung, die Kunden bekommen eine gewisse Macht, die ihnen auch zusteht.
 

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Beitrag #88279 BeitragErstellt: 08.01.2013 09:07
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Da stimme ich Manni zu, Shitstorm kommt nicht von ungefähr. Auch gibt es mehr Transparenz, andere Kunden sollen genau so sehen welche Problematik herrscht. Das ist für mich eines der Hauptargumente, denn dann muss die IVB reagieren wenn andere Kunden nachlesen können wie die IVB auf Beschwerden reagieren.
 


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Beitrag #88280 BeitragErstellt: 08.01.2013 09:31
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Ich bin sicherlich auch nicht jemand, der seine Daten zum Fenster hinausschmeißt. Dennoch ist es mehr als offensichtlich, welche Vorteile so ein Service auf FB hat - da gibt es viele Beispiele, wie es gut gemacht werden kann (SBB, DB et al.). Für die IVB ist das ein längst überfälliger Schritt v.a. aus den bisher genannten guten Gründen (zeitnahe Antwort auf Anfragen, FB ist nicht nur ein Studentennetzwerk etc.).
Die IVB Homepage wird schon ihren Zweck erfüllen, trotzdem finde ich sie zu unflexibel und oft ein bissl unübersichtlich. Eine Neuerung/Änderung kann man via FB in wenigen Sekunden mehreren 100-1.000 Leuten auf ihre Startseite "klatschen". Da muss keiner mehr extra nachschaun, ob denn die Linie X über die Strasse Y fährt oder dergleichen.
Nachdem Menschen sowieso lieber meckern, als zu loben (ist nun mal so - geschimpft und gelästert ist bald mal...), ist auch hier damit zu rechnen, aber unterm Strich bietet das auch die Gelegenheit, gewisse Abläufe und Regelungen zu erklären, zu diskutieren oder auch zu verteidigen.
Ich denke, da gibt es Aufholbedarf!
 

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lech
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Beitrag #88281 BeitragErstellt: 08.01.2013 10:25
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Scheins bin ich wirklich zu alt.

Trotzdem, FB ist ein Produkt einer fragwürdigen Firma (siehe z.B. http://derstandard.at/1356426841317/Facebooks-erschreckende-Ignoranz-gegenueber-Gewalt-an-Frauen).

Da wäre ich schon eher für den Nachbau, Google+. Die wissen sogar wie man Suchen implementiert. Und in 2 Jahren haben die FB auch zahlenmäßig überholt.

Egal, end of rant.

Ich geb' schon zu, ein Unternehmen das in der Öffentlichkeit steht bzw. wie die IVB überhaupt für die Öffentlichkeit arbeitet wäre es normal auf FB, G+ und Twitter vertreten zu sein und sich 2 Angestellte zu leisten die das betreuen und das auch können.

Twitter würde sich überhaupt sehr anbieten, oder?

Das funktioniert gut auf PC und Handy, kann man auch leicht in Homepages einbinden, und eignet sich perfekt für Kurzinfos wie sie manchmal als Laufschrift auf den Smartinfos sind oder auch mal durchgesagt werden, aber mehr und öfter und verlinkt:
Infos über Probleme (ab blockierter Strassenbahn aufwärts), Umleitungen, Eventhandling (Messeshuttle, Sylvester, ...), neue Faltpläne, usw.

[/url]
 

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Beitrag #88283 BeitragErstellt: 08.01.2013 10:41
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Lech, ich geb dir Recht, Facebook hat fragwürdige Geschäftspraktiken. Ganz zweifellos. Und ich kann jeden verstehen, der Facebook deswegen meidet. Ich habe mich auch erst 2009 dafür weichklopfen lassen (nachdem ich mir um 2000 herum geschworen hatte, nie mehr ein soziales Netzwerk zu verwenden - sowas gabs ja auch schon lange vor Facebook).
Tatsache ist aber, dass 2,8 Millionen ÖsterreicherInnen Facebook verwenden. Mit nur einem einzigen Klick kann man sich mit einem Unternehmen verbinden. Die Schwelle ist extrem niedrig, der Aufwand extrem gering. Deshalb sehe ich es geradezu als Verpflichtung öffenlicher und besonders kommunaler Unternehmen und Einrichtungen, auch über Facebook erreichbar zu sein.
 

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Beitrag #88305 BeitragErstellt: 08.01.2013 19:14
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In der heutigen Gesellschaft ist Facebook sicherlich eines der bekanntesten, aber lange nicht der einzige "Player", der mit Daten handelt/arbeitet. Wenn du dir deswegen Sorgen machst, dann darfst du keine Bonus-Karte beim Merkur (etc.) mehr benutzen, nicht mehr telefonieren, keinen Bancomaten mehr benutzen, keine IP-Adresse besitzen, etc. lachen So gesehen ist eine sehr passive FB-Benutzung (wie ich sie auch pflege, da ich FB nicht allzu sehr über den Weg traue) sicherlich nicht das größte Problem - aber trotzdem wirst du mit Infos versorgt, bei denen du die abonniert hast, z.B. die IVB. Das geht auch ohne Profilbild etc.

Twitter wäre auch sehr interessant, könnte man Hand in Hand mit der FB-Betreuung machen, da Twitter nicht sonderlich aufwendig ist.
 

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thmmax
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Beitrag #88308 BeitragErstellt: 08.01.2013 20:16
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Ich glaube kaum, dass man den Mitarbeitern im Kundencenter auch noch die Facebook-Page anhängen kann! Da ist doch sonst schon genug los...

Ich habe (leider) schon mehrmals (intern) miterleben müssen, wie der Start von Facebook-Präsenzen - sowohl im öffentlichen als auch im privaten Sektor - gründlich schief gegangen ist! Eine Facebook-Page 'nebenher' betreiben funktioniert einfach nicht. Da müssen sich rund um die Uhr ein bis zwei Leute damit beschäftigen - Beschwerden weiterleiten, Anfragen beantworten etc etc...Leider ist es nicht damit getan, blöde Postings zu löschen. Man muss sich eine Strategie überlegen, wie man mit negativen Postings (sicher die Mehrzahl) umgeht.

Vor allem müssen Störungen im Netz sofort weitergegeben werden!
 

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lech
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Beitrag #88309 BeitragErstellt: 08.01.2013 21:14
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thmmax schrieb:
Da müssen sich rund um die Uhr ein bis zwei Leute damit beschäftigen


1 genügt IMO nicht, weil Urlaube und Krankenstände sollte man schon halbwegs abdecken, 4 Wochen Stillstand kommen in social media sicher nicht gut.
Und wer das ordentlich betreut muss sich vielleicht nicht 100% aber regelmäßig damit beschäftigten.

2 Leute rund um die Uhr wird's anfangs nicht brauchen, oder?

Wie wäre es 2-3 Kundencenter-Leute auf Social-Media-Betreuung einzuschulen, die jeweils tageweise abwechselnd an anfangs nur 1 Social-Media-Betreuungsplatz arbeiten (in einem abgeschotteten Büro-Raum oder ganz woanders).

Man muss halt dann auch bereit sein bei entsprechendem Arbeitsaufkommen Personal-mäßig nachzulegen.

Noch was zu Twitter:
Wenn man das mitmacht (und das fände ich eigentlich den 1. und einfachsten Schritt) muss natürlich dafür gesorgt werden dass aktuelle Infos auch tatsächlich getweetet werden.
Aber auch das muss in der "richtigen Sprache" erfolgen, nicht einfach irgendwie gemacht werden.
 

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Beitrag #88317 BeitragErstellt: 09.01.2013 05:20
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thmmax schrieb:
Ich glaube kaum, dass man den Mitarbeitern im Kundencenter auch noch die Facebook-Page anhängen kann! Da ist doch sonst schon genug los...


Für das gibt es Leute im Kundencenter die dafür bezahlt werden...

thmmax schrieb:
Ich habe (leider) schon mehrmals (intern) miterleben müssen, wie der Start von Facebook-Präsenzen - sowohl im öffentlichen als auch im privaten Sektor - gründlich schief gegangen ist! Eine Facebook-Page 'nebenher' betreiben funktioniert einfach nicht. Da müssen sich rund um die Uhr ein bis zwei Leute damit beschäftigen - Beschwerden weiterleiten, Anfragen beantworten etc etc...Leider ist es nicht damit getan, blöde Postings zu löschen. Man muss sich eine Strategie überlegen, wie man mit negativen Postings (sicher die Mehrzahl) umgeht.

Vor allem müssen Störungen im Netz sofort weitergegeben werden!


Siehe oben, Beispiel SBB. Oder ZVV (Zürcher Verkehrsverbund) dass wir praxisnäher sind http://www.facebook.com/zvvnews?fref=ts
Von Nebenher war auch nicht die Rede. Das muss aktiv betrieben werden, dann läuft auch nichts Schief.
 


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Beitrag #88319 BeitragErstellt: 09.01.2013 11:45
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Gebe euch da Recht, wenn die natürlich abgetrennt nur Facebook/Twitter betreuen, dann wird das auch mit dem Kundencenter klappen!

Nur so wie es anscheinend geplant ist, dass die Mitarbeiter nebenbei - zwischen zwei Kunden - mal eben die Facebook-Page checken, wird es halt nicht funktionieren...
 

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Beitrag #88320 BeitragErstellt: 09.01.2013 11:46
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Ich denke mal, dass die Details, wie das umgesetzt wird, jetzt nicht unbedingt unser Problem sind.

Eine andere Frage stellt sich mir da eher, und zwar, ob nicht eigentlich der VVT diese Ausgabe übernehmen sollte. Samt dem gesamten Beschwerdemanagement. Da gibt es nämlich im Moment zwei parallele Strukturen bei IVB und VVT, was ja nicht unbedingt sein müsste.
 

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Beitrag #88332 BeitragErstellt: 09.01.2013 17:39
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Da bitte:

Aus: http://www.facebook.com/zvvnews/posts/289166004519096

Damit das Thema Organisation geklärt wäre...

Da geb ich Manni recht, deshalb schrieb ich auch VVT/IVB. Nur drifteten wir auf IVB ab. Jeder Verkehrsbetrieb soll und kann selbst entscheiden ob sie seitens Marketing eine eigene Seite betreiben. Natürlich soll lediglich der Verkehrsverbund die Kundenbetreuung auf Facebook übernehmen. Diese Doppelschiene zwischen IVB und VVT mag ich gar nicht und gehört abgeschaffen.
 


Zuletzt bearbeitet von Tramfan: 09.01.2013 18:04, insgesamt einmal bearbeitet

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Beitrag #88392 BeitragErstellt: 14.01.2013 08:17
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Wieder ein positives Beispiel: die Holding Graz hat bereits gestern über Facebook verlautet:

Aufgrund des Schneefalls wird es morgen zu Verzögerungen im Bus- und Straßenbahnverkehr kommen. Unsere Busse und Straßenbahnen sind stark vom Individualverkehr abhängig und werden etwas langsamer als gewöhnlich unterwegs sein. Staus und witterungsbedingte Unfälle werden teilweise für Verzögerungen und unregelmäßige Intervalle sorgen. Wir bitten Dich, für deine Wege ein wenig mehr Zeit als sonst einzuplanen! (er)

Bei den IVB sucht man eine Meldung dazu vergeblich, obwohl bei uns die gleichen Wetterverhältnisse herrschen. Nicht mal in den Verkehrsmeldungen auf der Website findet sich auch nur ein Wort dazu.
 

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