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Thema: Reaktion auf Beschwerden  Dieses Thema nach Facebook schicken  

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ice108
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Beitrag #73952 BeitragErstellt: 15.03.2011 20:44
Reaktion auf Beschwerden
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Wir im Forum haben ja die Qualitätssicherung, und irgendwo ist es da durch den Aufbau des entsprechenden Forumsteils schon vorgegeben dass keine Reaktion seitens der Verkehrsunternehmen sichtbar wird.

Reine Interessensfrage: Wie ist das wenn sich Fahrgäste ganz normal über die entsprechenden Kanäle bei IVB / VVT beschweren / Rückmeldungen geben? Bekommen sie nie / selten / gewöhnlich / immer eine Antwort?

In Südtirol scheint es, zumindest meinen bisherigen Stichproben zufolge, die Vorgehensweise zu geben, immer zu antworten (stimmt das so, oder hatte ich nur Glück bisher?). Jedenfalls habe ich da auf gelegentliche Mails (mal Zugausfall wegen Defekts am anderen Ende Südtirols, mal Auslassen des Bahnhofs obwohl er im Fahrplan steht) Antworten binnen weniger Tage bekommen, über die ich schon sehr positiv überrascht war.

Dagegen bei der Bayerischen Eisenbahngesellschaft (Besteller in Bayern für schienengebundenen Regionalverkehr) hab ich die Erfahrung gemacht dass eine Reaktion eh nicht kommt, genauso bei der Deutschen Bahn. (letztere dann wenn man mit dem cc der Mail gleich noch einen Zeitungsartikel generiert, dann antworten sie mega grin)

Also, wo in diesem Spektrum darf man IVB und VVT einordnen?
 

Zuletzt bearbeitet von ice108: 15.03.2011 20:46, insgesamt einmal bearbeitet

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_mario_
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Beitrag #73954 BeitragErstellt: 15.03.2011 21:00
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Die Beschwerden bei der IVB werden IMMER an den Fahrer weitergeleitet, der muss dann eine Stellungnahme abgeben...
Wie das weiter läuft weis ich nicht, aber ich gehe davon aus dass die Stellungnahmen dann wieder an die/den Beschwerdeführer geschickt werden.
Bzw. wenn es allgemein die IVB betrifft wird eine Entschuldigung oder der gleichen verfasst.

Beim VVT weiß ich es nicht wirklich, habe bis jetzt noch keine Beschwerde erhalten, aber ich gehe davon aus, dass die Beschwerden an die betreffenden VU´s weitergeleitet wird und diese sich dann darum kümmern.

lg Mario
 

The wheels on the bus go round and round....

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manni
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Beitrag #73958 BeitragErstellt: 16.03.2011 00:33
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Ja, kann ich bestätigen (Mario als ex-Innbusler weiß das natürlich noch besser), die IVB haben ein funktionierendes Beschwerdemanagement.
Einziger Nachteil: es wird alles per Telefon abgewickelt, d.h. Beschwerden per Mail führen zu einem Rückrufangebot, man muss sich also Zeit nehmen zum Telefonieren.
Man bekam im Fall berechtiger Beschwerde auch vor Inkrafttreten der Fahrgastcharta schon kleine Entschädigungen wie z.B. 24-Stunden-Tickets.

Auch der VVT reagiert auf Beschwerden, wobei es dort bis zu einer sinnvollen Rückmeldung auch mal etwas dauern kann, weil der VVT in den meisten Fällen nur zwischen Kunden und VU vermittelt.

Ich würde das Beschwerdemanagement von beiden als "gut bis sehr gut" bezeichnen, mit der Einschränkung, dass nicht jede Beschwerde auch Wirkung zeigt, weil's am Ende doch wieder an Mitarbeitern liegt, Anweisungen auch wirklich umzusetzen - da kann man aber wohl nichts machen.
 

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Tramfan
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Beitrag #74003 BeitragErstellt: 16.03.2011 21:23
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Ich habe es einmal bei den IVB per e-mail versucht und hat mit einer Stellungnahme auch per e-mail wunderbar funktioniert.
Bei einen anderen Fall habe ich Freitag abends angerufen und war alles umsonst, weil sich keiner von den IVB betroffen gefühlt hatten und am Montag nochmals anrufen konnte.
 


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hako
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Beitrag #76190 BeitragErstellt: 22.06.2011 11:46
Verbale Attacken
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Bin neu hier im Forum und möchte erst mal alle begrüssen.

Würde gerne mal wissen wie bei anderen Firmen eine Beschwerde von Kunden behandelt wird.

Grund der Beschwerde war folgender:

Bei der Haltestelle standen 4 Personen mit Hund (ohne Maulkorb). Ich machte die Personen darauf aufmerksam, Hunde werden nur Angeleint und mit Maulkorb mitgenommen.(Ist mit Aufkleber auf dem Bus und am Fahrplan kenntlich gemacht und liegt auch als Dienstanweisung vor).

Darauf folgte eine Welle an Beleidigungen der Dame, wie blöder Tiroler, Idiot, usw. Gefehlt hat nur der Stinkefinger. Anschließend gingen die 4 Personen zum Fahrplan.

Kurz darauf kam die Dame zurück und begann neuerlich mit der Beschimpfung.

Meine Antwort war: Bitte schauen sie auf den Fahrplan da steht es das Hunde nur mit Maulkorb befördert werden, und es befindet sich auch ein Aufkleber am Fahrplan und am Bus.
Nach einer neuerlichen Beleidigungskeule sagte ich nur, das ist vielleicht im Osten üblich andere Personen zu beleidigen, aber nicht bei uns und beendete das ganze indem ich die Tür schloss und abgefahren bin.

Ich hatte gestern ein 30 min. Gespräch mit den Vorgesetzten.
Die Beschwerde bekam ich nicht zu sehen, auch kein Wort was eigentlich vorliegt.
Es wurde von beiden Herren nur gesagt daß es so nicht geht. Auf meine Frage wie weit den Beleidigungen gehen dürfen, bekam ich zur Antwort: Das hat damit nichts zu tun!
Wir haben keine Zeit uns um Beschwerden zu kümmern, das kostet zu viel Zeit.

Die weitere Entscheidung, von Verwarnung bis Kündigung, warte ich jetzt ab.

Fazit: Dienstanweisung kann Schall und Rauch sein wenn sich ein Kunde Beschwert!

Gruß hako
 

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upwards
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Beitrag #76191 BeitragErstellt: 22.06.2011 13:14
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Erstmal wäre für Dich wichtig, ein schriftliches Protokoll über das Vorgefallene anzufertigen mit Chronologie, Uhrzeit, Beschreibungen und Charkterisisierung der Auseinandersetzung, etc. Ist nicht einfach und zeitaufreibend, aber sichert Dich vorbeugend ab. Gedächtnisprotokoll von der internen Sitzung natürlich auch.
Was Hunde im Bus angeht sind mir einige deren Halter dummdreist aufgefallen. Die kleinen Hunde kriegen erst gar keinen Maulkorb, die grösseren werden unterm Sitz so versteckt gehalten, dass es Fahrer und Fahrgäste nicht mitbekommen sollen, dass kein Maulkorb drauf ist. Im Gegenteil: Mit Blicken Mitleid Erheischen bei anderen Passagieren, wie arm das Viecherl durch den Maulkorbzwang gequält wird. ( "Der tuat nix" ).
Dass im Fahrgastraum bei vielen Leuten, engen Platzverhältnissen und dem Geruckel während der Fahrt jeder Hund mal unberechenbar werden kann sollte einem vernunftbegabten Menschen hoffentlich klar sein.
Grauslig finde ich ja auch die Haare, manche Hunde steigen auf die Polster oder streifen am Hosenbein, ich find's nur eklig, gibt auch Allergien.
Ich steh jedenfalls auf Deiner Seite. shocked
Zum Beschwerde- management und Fahrgast-Charta hab ich so meine Zweifel. Am Sonntag bei Anschlussbruch am A und 30' Wartezeit wäre also immer eine Reklamation drin. Nur rechtlich ist das alles ohne Gewähr. Fahrplantreue könnte nicht mal- sofern daraus ein Rechtsanspruch einem Fahrgast überhaupt zugesprochen würde- aus der Linienkonzession abgeleitet werden, da drin ist die nämlich explizit ausgeschlossen. Ausreden kann sich die IVB immer- Stau, Verparken, Schwarzfahrer, Schnee, alles Mögliche. Es hängt alles am Goodwill, und die Damen im Kundencenter- naja lachen nicht mein Charme.
 

Zuletzt bearbeitet von upwards: 22.06.2011 13:19, insgesamt 2 mal bearbeitet

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Trolli
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Beitrag #76192 BeitragErstellt: 22.06.2011 14:14
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Ich denk mir, wichtig ist auf alle Fälle bei allen Beleidigungen durch Fahrgäste, dass man als Lenker niveauvoll, sachlich und höflich bleibt, was nicht so leicht ist..und auf alle Fälle auf die Betriebsvereinbarung/Dienstanweisung und ev auf das Kundencenter mit Telefonnummer verweisen.
Wenn Hunde ohne Maulkorb und Leine von der Beförderungspflicht ausgenommen sind, dann soll ein Stehenlassen solcher "Passagiere" an den Haltestellen auch durch die Firma gedeckt sein. Und es sollten sich alle Lenker daran halten, weil sonst wirds schwierig gegenüber den Fahrgästen!
Trolli
 

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sLAnZk
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Beitrag #76207 BeitragErstellt: 22.06.2011 19:48
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Das erscheint mir zentral, daß das Unternehmen hinter dem Fahrer steht, wenn der in seinem Wagen Ordnung hält.
Daß man dem Chauffeur bei einer solchen Besprechung nicht einmal den Grund der Beschwerde mitteilt, halte ich für wirklich letztklassig - das macht das alles eigentlich sinnlos, wenn gar nicht klar ist, worüber eigentlich geredet wird. Jemand, der seinen Frust an jemand anderem auslassen will, der sich nicht wehren kann, handelt so, aber nicht ein seriöses Unternehmen.
 

Es kreist die Tram in meinem Kopfe
herum fährt sie mit Strom
es liegt so Spannung an meinem Schopfe
das hab ich jetzt davon.

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manni
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Beitrag #76224 BeitragErstellt: 23.06.2011 11:15
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Servus Hako, willkommen im Forum.

Nach deiner Beschreibung hast du absolut korrekt gehandelt und hättest mit Hilfe der Gewerkschaft wohl auch alle Chancen auf Entschädigung, falls es zu dienstrechtlichen Konsequenzen kommt. Du hast nichts falsch gemacht.

Bei der Innbus passieren solche Dinge praktisch jeden Tag. Kundenbeschwerden wird zwar immer nachgegangen, ohne Beweis gibt es aber auch keine Konsequenzen für das Fahrpersonal, denn sonst könnte einen ja jeder einfach so anschwärzen. Man weiß, dass es solche Leute gibt, wie die, mit denen du hier zu tun hattest.

Kann es sein, dass die Personalverantwortlichen bei dem Betrieb, bei dem du arbeitest, kaum Erfahrung mit so etwas haben, weil es nur selten vorkommt?

An deiner Stelle würde ich mich an den Betriebsrat (falls vorhanden) oder die Gewerkschaft wenden und diese, wie von upwards schon vorgeschlagen, eine schriftliche Stellungnahme inklusive Protokoll des Geschehenen an deinen Arbeitgeber übermitteln lassen. Dabei geht es sicher nicht um einen Kampf, sondern nur um eine Klarstellung, es geht ja nicht dass diese "Fahrgäste" einfach so deine Reputation in der Firma schädigen!
 

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Beitrag #76229 BeitragErstellt: 23.06.2011 15:57
Danke
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Möchte mich erst mal für die Antworten bedanken.

Am Mittwoch wurde mir gesagt, den Turnus am Freitag zu beginnen. Nach 6 Stunden wurde ich Freigestellt. Nach einer weiteren Stunde wurde ich wieder zum Dienst am Freitag eingeteilt.
Da kennt sich ja kein Mensch aus.

Hab am Mittwoch versucht meinen Vorgesetzten anzurufen, der geht nicht ans Telefon.
Rückruf war auch nicht. (Warum wohl,er kann ja sehen wer angerufen hat)?

Werde jetzt mal alles daran setzen den angeblichen Beschwerdebrief zu bekommen.
Mal schauen um was es da genau geht.


Wünsch allen eine unfallfreie Fahrt
HaKo

Ps.: Freitag kommt ja die Post, mal schauen ob ein Brief dabei ist, Dienstbeginn ist erst um 9:20 Uhr.
 

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_mario_
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Beitrag #76253 BeitragErstellt: 24.06.2011 00:04
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Wo im Osten bist du denn da, nicht dass sich ein Busfahrer von uns hier drinnen dort mal versehentlich bewirbt zwinkern ???

Hört sich ja extremst unqualifiziert an dein "Vorgesetzter".

Du hast ja bestimmt eine Ausgabe der Beförderungsbedingungen deines Unternehmens...und somit bestimmt nichts falsch gemacht. So würde es fast jeder andere Busfahrer auch machen.

Würde bei einer seltsamen Reaktion des Unternehmens auch mit der Niederschrift und den Beförderungsbedingungen unterm Arm zur AK bzw. davor zum Betriebsrat oder zur VIDA gehen.
 

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Beitrag #76303 BeitragErstellt: 25.06.2011 23:56
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Kurzes OT:

upwards schrieb:
... Schnee ...


Nicht alles ist eine Ausrede - dass es bei Schneefall zu Anschlussbrüchen, Ausfällen und Verspätungen kommt, liegt auf der Hand; bei Extremwetterlagen sind die VUs IMO zu Recht nicht entschädigungspflichtig, bei Verparkung hingegen schon, denn das kann und soll das VU sich dann vom verparkenden Autofahrer wieder zurückholen.
 

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Zuletzt bearbeitet von manni: 25.06.2011 23:57, insgesamt einmal bearbeitet

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